مستوى اول دعم فني – متدرب – Libyanjobs

المسمى الوظيفي: مستوى اول دعم فني – متدرب

نوع العقد : متدرب

الادارة: التجارية

القسم : خدمات المشتركين

مكان العمل : المقر الرئيسي – ابوستة

الهدف العام للوظيفة :

تختص هذه الوظيفة بالمسؤولية التامة عن تلقي شكاوى واستفسارات وملاحظات العملاء من خلال الرد على المكالمات الهاتفية أو منصات التواصل الاجتماعي، ويتم تقديم الدعم وتزويد العملاء بالمعلومات المطلوبة بأسلوب لبق يضمن تحقيق الأهداف المرجوة لكسب ولاء ورضا المشتركين اضافة الى العمل بدقة وجدية وبكفاءة وفعالية عالية.

المهام الفنية والتنفيذية:

دعم وتوفير أرقى خدمات الدعم الفني الاساسي “مستوى أول” عبر الرد واستقبال المكالمات الواردة ” In bound ” والشكاوى.
والاستفسارات الواردة من قبل العملاء وذلك عن طريق الهاتف والبريد الإلكتروني والفاكسات والرسائل القصيرة وشبكات التواصل الاجتماعي وتدوينها بالشكل الصحيح ، والتعامل معها في الوقت المحدد وبأسلوب مهذب .
تقديم خدمة المكالمات الصادرة للعملاء ” Out Bound ” عند الضرورة ) تسويق المنتجات والباقات والاعلان عبر الهاتف وتقديم الدعم الفني(
اصدار بطاقات شكاوي ” TT ” لتحويل المشاكل الصعبة والعالقة والتي لم تحل على الفور وذلك لغرض تصعيدها و متابعتها مع فريق الدعم الفني المتقدم “مستوى ثاني” لإدارة المشكلة ومتابعتها. حسب الالية عمليات التصعيد المعتمدة.
استخدام نهج فعال للتعامل مع المهام الخاصة بالهاتف مثل تحويل الاتصالات ، أخذ الرسائل ، معاودة الاتصال لمتابعة طلبات العملاء، الانتظار ، الانقطاع ، وفصل بشكل غير مقصود للاتصال.
القدرة على التعامل الممتاز مع المنظومات المستخدمة واتقان كتابة وإدخال بيانات ومعلومات العملاء بدقة في نظام الشكاوي وتدوين المشاكل بشكل فني وتجاري.
تقديم ” On Job Training ” لموظفي الدعم الفني الجدد.
المساهمة في إدخال تحسينات وتطوير آلية ودليل التعليمات والدعم الفني ونظام نشر المعرفة ” Knowledgebase “وقوائم الاسئلة الاكثر شيوعا ” FACs “
تقديم المشورة والنصيحة بشأن استفسارات العملاء وحساباتهم كلما كان ذلك ممكنا .
الالتزام بالضوابط المعمول بها داخل الفريق ، و التعليمات والسياسات والإجراءات واللوائح والقوانين الخاصة بالعمل المتبعة بالشركة.
تقديم الدعم الفني الخاص بطرفيات خدمات الشركة اضافة الى الاستفسارات المتعلقة بالاعدادت الفنية الخاصة بها.
الحرص على تلبية حاجات العملاء ضمن مستوى عال من الكفاءة والسرعة في الخدمة. وصولا لاعلى مؤشر رضا العملاء.
التعامل بفعالية مع ضغوط العمل والسيطرة على الأعصاب والقدرة على العمل تحت الضغط
القدرة على حل المشاكل والتواصل وبناء علاقة إيجابية باستخدام أنسب طريقة مع مختلف أنواع السلوك على الهاتف من المتصلين الغاضبين ، والعملاء المستائين.
تطبيق قواعد السلوك السليم و استخدام مهارات الاستماع والاستجواب والإجراءات المناسبة التي تدعم فعالية الاتصال والسيطرة بشكل فعال على المكالمات الهاتفية لتلبية مختلف متطلبات العملاء.
الالتزام بالقيام بأداء أي مهام إضافية ضمن نطاق العمل وفق طلب الرئيس المياشر وحسب متطلبات العمل .
متابعة ومراجعة شكاوى العملاء بدقة والبحث عن الحلول الممكنة لها وإعطاء التعليمات خطوة خطوة في حل مشاكلهم التقنية وبشكل مرضي.
العمل ضمن ورديات )حسب جدول العمل المعتمد ومتطلبات العمل(.
إظهار مستوى عال من الاحترافية و المرونة واستخدام المهارات لإيجاد أفضل الطرق في التعامل مع شكاوى العميل والتأكد من رضاه عن الخدمات المقدمة.
الوفاء بالالتزامات وبالمواعيد تجاه العملاء والمحافظة على سرية بياناتهم وعدم افشائها أو اساءة استخدامها
العمل تحقيق معدل مؤشرات الأداء والكفاءة الرئيسية المعتمدة “KPI__إعداد التقارير الدورية وإحالتها إلى مديره المباشر.
القيام بأية مهام ومسؤوليات أخرى تقع ضمن اختصاصه وقدراته بناءً على تكليف من مسؤوله المباشر.

العلاقات الوظيفية داخل الشركة:

التنسيق مع وحدة تمكين خدمات المشتركين.
التنسيق مع وحدة المكتب الخلفي
التنسيق مع وحدة منظومة الفوترة.
التنسيق مع الوحدات التنظيمية الأخرى كلا فيما يخصه.

العلاقات الوظيفية خارج الشركة:

التعامل مع الزبائن بواسطة القنوات المعتمدة لتقديم الدعم الفني .

المهارات والمعارف والقدرات المطلوبة :

مهارات التواصل والإقناع.
استخدام تكنولوجيا المعلومات.
المرونة والقدرة على التكيف.
العمل تحت الضغط.
التعامل مع أنماط مختلفة من الشخصيات وضبط النفس.
القدرة على العمل في الفترة المسائية أو العمل عن بعد أحيانا أو خارج اوقات الدوام الرسمي عند الحاجة .
الإنضباط في العمل.
مستوى متوسط في إجادة اللغة الإنجليزية .